Mỗi Ngày Là Một Cuộc Chữa Cháy – Khi Doanh Nghiệp Mất Kiểm Soát
8 giờ sáng, khách hàng gọi điện hỏi về tiến độ một đơn hàng quan trọng. Chưa đầy 15 phút sau, bộ phận kinh doanh chuyển đến một yêu cầu thay đổi cần xử lý ngay. Đến 10 giờ, một khách hàng khác phản ánh chưa nhận được thông tin như đã cam kết.
Nếu nhìn từ bên ngoài, đó có thể là hình ảnh quen thuộc của một doanh nghiệp đang tăng trưởng mạnh với khối lượng công việc lớn. Tuy nhiên, bên trong tổ chức, chúng tôi hiểu rằng đó không đơn thuần là sự bận rộn. Đó là dấu hiệu của một hệ thống vận hành đang phải liên tục phản ứng với các sự cố phát sinh.
Nói cách khác, mỗi ngày là một cuộc chữa cháy.
Khi doanh nghiệp chữa cháy, khách hàng là người cảm nhận rõ nhất
Nhiều doanh nghiệp cho rằng áp lực lớn nhất của việc vận hành thiếu kiểm soát thuộc về lãnh đạo hoặc nhân viên. Trên thực tế, những tác động đầu tiên và rõ ràng nhất lại xuất hiện ở phía khách hàng.
Khách hàng không biết email của họ bị chậm phản hồi vì nhân viên đang xử lý một sự cố nội bộ. Họ cũng không quan tâm bộ phận kinh doanh và bộ phận vận hành đang gặp khó khăn trong việc phối hợp thông tin. Càng không có nghĩa vụ phải hiểu doanh nghiệp đang thiếu nhân sự hay quá tải công việc.
Điều khách hàng cảm nhận được chỉ là trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
Một cuộc gọi không được phản hồi đúng hẹn. Một cam kết bị chậm tiến độ. Một thông tin thiếu nhất quán giữa các bộ phận. Tất cả đều làm suy giảm niềm tin, dù nguyên nhân xuất phát từ đâu.
Đối với khách hàng, mọi sự chậm trễ đều là sự chậm trễ và mọi sai sót đều là sai sót.
Vấn đề không nằm ở khối lượng công việc
Có một thời gian dài, chúng tôi cho rằng nguyên nhân đến từ việc công việc ngày càng nhiều. Tuy nhiên, khi nhìn lại toàn bộ hoạt động vận hành, chúng tôi nhận ra vấn đề không nằm ở số lượng công việc mà nằm ở cách thức quản lý công việc.
Doanh nghiệp thiếu các công cụ để dự báo và kiểm soát. Không có những điểm kiểm tra quan trọng giúp phát hiện sai lệch từ sớm. Không có tiêu chuẩn thực hiện thống nhất giữa các bộ phận. Nhiều công việc chỉ được xử lý khi vấn đề đã xảy ra thay vì được nhận diện từ trước.
Khi đó, doanh nghiệp không thực sự điều hành công việc mà chỉ đang phản ứng với công việc.
Hệ quả là một vòng lặp quen thuộc xuất hiện: khách hàng phàn nàn, nhân viên xử lý tình huống, lãnh đạo tham gia giải quyết và sự cố tạm thời được khắc phục. Tuy nhiên, một vấn đề tương tự lại tiếp tục xuất hiện ở nơi khác.
Mọi người đều rất bận, nhưng tổ chức không thực sự tiến lên.
Từ xử lý sự cố sang kiểm soát hệ thống
Bước ngoặt chỉ xuất hiện khi chúng tôi ngừng tập trung vào từng sự cố riêng lẻ và bắt đầu nhìn vào toàn bộ hệ thống vận hành.
Thay vì đặt câu hỏi: “Ai là người mắc lỗi?”, chúng tôi chuyển sang câu hỏi: “Điều gì trong quy trình đang tạo điều kiện cho lỗi xảy ra?”.
Đó cũng là thời điểm doanh nghiệp bắt đầu xây dựng lại hệ thống quy trình quản lý.
Mục tiêu không phải là tạo thêm thủ tục hay gia tăng giấy tờ hành chính. Mục tiêu là tạo ra khả năng kiểm soát.
Mỗi công việc cần có đầu vào rõ ràng. Mỗi giai đoạn phải có điểm kiểm tra phù hợp. Mỗi trách nhiệm phải được xác định cụ thể. Quan trọng hơn, doanh nghiệp cần có khả năng phát hiện những dấu hiệu bất thường trước khi chúng trở thành vấn đề đối với khách hàng.
Khi hệ thống vận hành được chuẩn hóa, tổ chức bắt đầu chuyển từ trạng thái phản ứng sang trạng thái chủ động.
Trải nghiệm khách hàng được cải thiện từ những điều họ không nhìn thấy
Điều thú vị là khách hàng thường không nhìn thấy quy trình.
Họ không biết doanh nghiệp đang sử dụng biểu mẫu nào, áp dụng chỉ số nào hay tổ chức công việc ra sao. Tuy nhiên, họ cảm nhận rất rõ kết quả mà hệ thống đó tạo ra.
Phản hồi được gửi đúng thời gian hơn. Thông tin giữa các bộ phận nhất quán hơn. Các cam kết được thực hiện ổn định hơn. Những rủi ro tiềm ẩn được phát hiện và xử lý trước khi trở thành khiếu nại.
Điều khách hàng nhận được không phải là một quy trình.
Điều họ nhận được là sự chuyên nghiệp, sự tin cậy và cảm giác yên tâm khi làm việc với một doanh nghiệp kiểm soát tốt những gì mình cam kết.
Quy trình không chỉ để quản lý nhân sự, mà còn để bảo vệ trải nghiệm khách hàng
Nhiều người cho rằng quy trình được xây dựng nhằm kiểm soát nhân viên. Tuy nhiên, trong thực tế, giá trị lớn nhất của quy trình lại nằm ở khả năng bảo vệ trải nghiệm khách hàng.
Phía sau mỗi đơn hàng được giao đúng hẹn, mỗi phản hồi được gửi kịp thời hay mỗi cam kết được thực hiện đầy đủ đều là một hệ thống vận hành được thiết kế hợp lý.
Khách hàng không nhìn thấy quy trình, nhưng họ luôn cảm nhận được kết quả của quy trình.
Và đó cũng là ranh giới giữa một doanh nghiệp luôn phải chữa cháy với một doanh nghiệp có khả năng điều khiển hoạt động của mình. Không phải làm việc nhiều hơn, mà là kiểm soát tốt hơn những gì đang diễn ra.
Đó chính là nền tảng để tạo ra trải nghiệm khách hàng bền vững và năng lực tăng trưởng dài hạn cho doanh nghiệp.
————————
Nếu bạn cần xây dựng quy trinh và triển khai ISO cho doanh nghiệp của bạn, iBPO sẵn sàng đồng hành!
Công ty cổ phần IBPO – Nâng tầm quản trị doanh nghiệp
Website: https://ibpo.vn
Linkedin: https://www.facebook.com/iBPO.Dichvuquytrinh/
Email: contact@ibpo.vn – maibtt.ibpo@gmail
Hotline: 0392693268 – 0909110282
————————
Tham khảo các bài viết liên quan:
- IBPO bắt đầu dự án tư vấn xây dựng quy trình cho MSI
- IBPO Xây Dựng Quy Trình Cho Công Ty Thành Đạt
- IBPO Khảo Sát Tân Hoàng Minh Phát Trước Khi Xây Dựng Quy Trì
- iBPO ký MOU với Sở KHCN triển khai OKR/KPI trong hành chính công
- iBPO khởi động dự án tư vấn xây dựng quy trình cho Gốm sứ Nam Việt
- iBPO triển khai đào tạo áp dụng quy trình tại Nam Việt
- BỎ QUA MỘT BƯỚC, TRẢ GIÁ CẢ HỆ THỐNG: BÀI HỌC TỪ TAI NẠN NHÀ MÁY
