Cái giá của việc xem nhẹ lời phàn nàn khách hàng

Có một thực tế mà nhiều chủ doanh nghiệp chỉ nhận ra khi mọi chuyện đã quá muộn: doanh nghiệp hiếm khi sụp đổ vì một sai sót lớn. Phần lớn các cuộc khủng hoảng bắt đầu từ những lỗi rất nhỏ nhưng lặp đi lặp lại trong quá trình vận hành.

Một lời phàn nàn của khách hàng là ví dụ điển hình.

Bản thân lời phàn nàn không khiến doanh nghiệp mất khách. Điều khiến doanh nghiệp phải trả giá là việc không có một hệ thống đủ tốt để ngăn sai sót ấy tái diễn.

Đó cũng là câu chuyện mà đội ngũ chuyên gia của iBPO từng trao đổi với CEO của một chuỗi nhà hàng tại TP.HCM.

Một lời phàn nàn và điểm khởi đầu của chuỗi khủng hoảng

Sau nhiều năm phát triển, doanh nghiệp đã sở hữu nhiều chi nhánh với lượng khách ổn định. Thực đơn được chuẩn hóa, không gian được đầu tư, chi phí marketing ngày càng lớn. Nhìn từ bên ngoài, mọi thứ đều cho thấy một thương hiệu đang tăng trưởng.

Cho đến khi một khách hàng thân thiết phản ánh rằng nhân viên lễ tân tại một chi nhánh gần như không chào hỏi, không hướng dẫn chỗ ngồi và xử lý tình huống khá thờ ơ.

Phản ánh đó nhanh chóng xuất hiện trên các nền tảng đánh giá trực tuyến.

Chỉ trong thời gian ngắn, nhiều khách hàng khác cũng bắt đầu chia sẻ những trải nghiệm tương tự. Người thì phàn nàn về thái độ phục vụ. Người khác không hài lòng vì phải chờ quá lâu. Có khách lại cho rằng mỗi chi nhánh phục vụ theo một kiểu khác nhau.

Điều đáng lo ngại không nằm ở một bài đánh giá tiêu cực, mà ở việc doanh nghiệp không thể khẳng định liệu những phản ánh ấy có còn tiếp tục xảy ra vào ngày mai, tuần sau hay tháng sau.

Một sai sót nhỏ đã làm lộ ra vấn đề lớn hơn nhiều: thương hiệu phát triển nhanh hơn khả năng quản trị.

Khách hàng không đánh giá doanh nghiệp chỉ bằng một bữa ăn

Trong ngành dịch vụ, khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua toàn bộ trải nghiệm.

Đó có thể là một lời chào, một nụ cười, cách xử lý khiếu nại hay một quy trình phục vụ nhất quán.

Chính những chi tiết rất nhỏ ấy lại quyết định việc khách hàng có quay trở lại hay không.

Điều đáng nói là hầu hết những yếu tố này không phụ thuộc vào cảm xúc của từng nhân viên, mà phụ thuộc vào cách doanh nghiệp xây dựng và vận hành hệ thống.

Nếu mỗi nhân viên được đào tạo theo một tiêu chuẩn khác nhau, mỗi quản lý xử lý tình huống theo kinh nghiệm cá nhân và mỗi chi nhánh tự hình thành cách làm riêng, doanh nghiệp đang đặt chất lượng dịch vụ vào yếu tố may rủi.

Vấn đề không nằm ở con người mà ở hệ thống

Khi xảy ra sự cố, nhiều doanh nghiệp lập tức thay người.

Nhưng nếu cùng một lỗi liên tục xuất hiện ở nhiều nhân viên khác nhau, rất có thể doanh nghiệp chỉ đang giải quyết phần ngọn.

Trong quá trình đồng hành cùng nhiều doanh nghiệp, iBPO nhận thấy một điểm chung: không ít tổ chức dành nhiều thời gian để tuyển người giỏi nhưng lại rất ít đầu tư vào việc xây dựng quy trình quản lý doanh nghiệp.

Hệ quả là mỗi nhân viên mới phải tự học, mỗi quản lý tự xây dựng cách điều hành, mỗi phòng ban phối hợp theo thói quen.

Khi người giỏi nghỉ việc, kinh nghiệm cũng rời khỏi doanh nghiệp. Và mọi thứ lại phải bắt đầu từ đầu.

Đó là dấu hiệu của một doanh nghiệp đang phụ thuộc vào cá nhân thay vì được vận hành bằng hệ thống.

Càng mở rộng, khoảng trống trong quản trị càng bộc lộ rõ

Ở quy mô một cơ sở, người chủ vẫn có thể trực tiếp kiểm tra mọi hoạt động.

Nhưng khi doanh nghiệp sở hữu nhiều chi nhánh, điều đó gần như không còn khả thi.

Không ai có thể xuất hiện ở mọi điểm bán, mọi ca làm việc hay mọi tình huống phát sinh.

Muốn mở rộng quy mô, doanh nghiệp buộc phải chuẩn hóa cách vận hành.

Điều đó không chỉ dừng lại ở quy trình phục vụ khách hàng mà còn bao gồm quy trình tuyển dụng, đào tạo, bàn giao công việc, phối hợp giữa các bộ phận, xử lý khiếu nại, kiểm soát chất lượng và đánh giá hiệu quả công việc.

Khi mọi quy trình được xác định rõ ràng, doanh nghiệp không còn phụ thuộc vào việc người chủ có mặt hay không.

Thay vào đó, chất lượng được duy trì bởi chính hệ thống.

Quy trình quản lý doanh nghiệp là nền tảng của khả năng nhân rộng

Nhiều doanh nghiệp có thể mở được cơ sở thứ hai.

Không ít doanh nghiệp mở được cơ sở thứ năm.

Nhưng để phát triển hàng chục chi nhánh với chất lượng dịch vụ đồng nhất lại là câu chuyện hoàn toàn khác.

Khác biệt không nằm ở nguồn vốn.

Cũng không chỉ nằm ở đội ngũ nhân sự.

Khác biệt nằm ở việc doanh nghiệp đã xây dựng được một hệ thống quản trị đủ rõ ràng để bất kỳ ai cũng có thể vận hành theo cùng một tiêu chuẩn.

Đó là lý do các doanh nghiệp phát triển bền vững luôn xem quy trình quản lý doanh nghiệp là một tài sản chiến lược.

Quy trình không làm giảm tính linh hoạt.

Ngược lại, quy trình giúp doanh nghiệp giảm sai sót, rút ngắn thời gian đào tạo, tăng hiệu quả phối hợp và bảo vệ chất lượng dịch vụ khi quy mô ngày càng lớn.

Điều doanh nghiệp thực sự có thể mất

Nhiều người cho rằng doanh nghiệp mất khách vì một bài đánh giá tiêu cực.

Thực tế, doanh nghiệp chỉ thật sự đánh mất lợi thế cạnh tranh khi những sai sót giống nhau liên tục lặp lại mà không có cơ chế để phát hiện, sửa chữa và ngăn ngừa.

Một lời phàn nàn của khách hàng hiếm khi khiến doanh nghiệp “mất trắng”.

Nhưng nếu lời phàn nàn ấy phản ánh một hệ thống vận hành thiếu chuẩn hóa, doanh nghiệp có thể dần đánh mất điều quý giá nhất: niềm tin của khách hàng, uy tín thương hiệu và khả năng mở rộng trong tương lai.

Đó cũng là lý do xây dựng quy trình quản lý doanh nghiệp không đơn thuần là chuẩn hóa công việc.

Đó là cách doanh nghiệp bảo vệ thương hiệu, bảo vệ trải nghiệm khách hàng và tạo nền tảng cho tăng trưởng bền vững trong dài hạn.

————————

Nếu bạn cần xây dựng quy trinh và triển khai ISO cho doanh nghiệp của bạn, iBPO sẵn sàng đồng hành!

Công ty cổ phần IBPO – Nâng tầm quản trị doanh nghiệp

Website: https://ibpo.vn

Linkedin: https://www.facebook.com/iBPO.Dichvuquytrinh/

Email: contact@ibpo.vn – maibtt.ibpo@gmail

Hotline: 0392693268 – 0909110282

————————

Tham khảo các bài viết liên quan:

• IBPO bắt đầu dự án tư vấn xây dựng quy trình cho MSI
• IBPO Xây Dựng Quy Trình Cho Công Ty Thành Đạt
• IBPO Khảo Sát Tân Hoàng Minh Phát Trước Khi Xây Dựng Quy Trì
• iBPO ký MOU với Sở KHCN triển khai OKR/KPI trong hành chính công
• iBPO khởi động dự án tư vấn xây dựng quy trình cho Gốm sứ Nam Việt
• iBPO triển khai đào tạo áp dụng quy trình tại Nam Việt
• BỎ QUA MỘT BƯỚC, TRẢ GIÁ CẢ HỆ THỐNG: BÀI HỌC TỪ TAI NẠN NHÀ MÁY