Vì sao chăm sóc khách hàng quyết định 70% doanh thu quay lại

Quy trình chăm sóc khách hàng đang trở thành công cụ marketing tạo doanh thu bền vững cho doanh nghiệp

Một doanh nghiệp có thể chi hàng trăm triệu đồng mỗi tháng cho quảng cáo nhằm tìm kiếm khách hàng mới. Doanh nghiệp đó có thể sở hữu đội ngũ bán hàng đông đảo, liên tục triển khai các chương trình khuyến mại và đầu tư mạnh cho hoạt động marketing.

Tuy nhiên, ngay sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch, không ai liên hệ lại. Không có cuộc gọi hỏi thăm, không có khảo sát mức độ hài lòng, không có lịch chăm sóc định kỳ và cũng không có cơ chế theo dõi trải nghiệm sau bán hàng.

Nghe có vẻ khó tin, nhưng đây lại là thực trạng đang diễn ra tại không ít doanh nghiệp Việt Nam.

Nghịch lý nằm ở chỗ doanh nghiệp sẵn sàng bỏ rất nhiều nguồn lực để có được khách hàng mới, nhưng lại chưa đầu tư tương xứng để giữ chân những khách hàng hiện hữu. Trong khi đó, phần lớn doanh thu bền vững không đến từ lần mua đầu tiên mà đến từ những lần khách hàng quay trở lại.

Cuộc đua tìm kiếm khách hàng mới ngày càng đắt đỏ

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, chi phí thu hút khách hàng mới liên tục gia tăng. Doanh nghiệp phải đầu tư cho quảng cáo, nội dung, đội ngũ bán hàng, chương trình khuyến mại và nhiều hoạt động marketing khác để tạo ra một đơn hàng đầu tiên.

Vấn đề nằm ở chỗ, nếu khách hàng chỉ mua một lần rồi rời đi, toàn bộ áp lực tăng trưởng sẽ tiếp tục đè nặng lên bộ phận marketing và kinh doanh. Doanh nghiệp buộc phải liên tục tìm kiếm khách hàng mới để bù đắp lượng khách hàng đang mất đi.

Đây là vòng lặp khiến chi phí tăng trưởng ngày càng cao.

Ngược lại, khi khách hàng quay lại nhiều lần, giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) được cải thiện đáng kể. Chi phí marketing trên mỗi giao dịch giảm xuống, trong khi hiệu quả kinh doanh được nâng cao một cách tự nhiên.

Đó là lý do nhiều doanh nghiệp thành công không chỉ đầu tư cho hoạt động bán hàng mà còn đặc biệt chú trọng đến hệ thống chăm sóc khách hàng sau bán.

Ví dụ minh họa về sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Khách hàng không rời đi vì sản phẩm kém

Trong quá trình tư vấn và xây dựng hệ thống quản lý cho nhiều doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực khác nhau, IBPO nhận thấy một thực tế đáng chú ý: phần lớn khách hàng không rời bỏ doanh nghiệp vì sản phẩm hoặc dịch vụ quá tệ.

Họ rời đi vì cảm thấy mình không còn được quan tâm.

Nhiều doanh nghiệp tập trung toàn bộ nguồn lực vào giai đoạn trước bán hàng. Mọi thứ được chuẩn bị kỹ lưỡng để thuyết phục khách hàng ký hợp đồng hoặc hoàn tất giao dịch. Tuy nhiên, sau khi bán hàng thành công, hành trình khách hàng gần như kết thúc.

Không có kế hoạch chăm sóc rõ ràng. Không có cơ chế theo dõi trải nghiệm. Không có hệ thống ghi nhận phản hồi. Cũng không có quy trình xử lý các vấn đề phát sinh.

Khi đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng dần trở nên lỏng lẻo. Chỉ cần một lời đề nghị hấp dẫn hơn từ đối thủ cạnh tranh, khách hàng hoàn toàn có thể rời đi.

Sai lầm lớn nhất: Biến chăm sóc khách hàng thành năng lực cá nhân

Một trong những điểm yếu phổ biến của các doanh nghiệp đang tăng trưởng là xem chăm sóc khách hàng như nhiệm vụ của từng nhân viên thay vì một quy trình quản trị.

Người nhiệt tình thì khách hàng được chăm sóc tốt. Người bận rộn thì khách hàng bị bỏ quên. Người có kinh nghiệm xử lý tình huống hiệu quả, trong khi người mới lại loay hoay trước những phản hồi của khách hàng.

Kết quả là cùng một sản phẩm, cùng một thương hiệu nhưng mỗi khách hàng lại có một trải nghiệm khác nhau.

Về bản chất, đây không phải là chiến lược chăm sóc khách hàng. Đây là sự phụ thuộc vào cá nhân. Và bất kỳ mô hình nào phụ thuộc vào cá nhân đều rất khó mở rộng quy mô.

Quy trình chăm sóc khách hàng chính là một công cụ marketing

Nhiều doanh nghiệp vẫn xem chăm sóc khách hàng là hoạt động hỗ trợ sau bán hàng. Thực tế, đây là một trong những công cụ marketing hiệu quả nhất.

Một khách hàng hài lòng không chỉ quay lại mua hàng mà còn giới thiệu thêm khách hàng mới, để lại những đánh giá tích cực và góp phần xây dựng uy tín thương hiệu.

Quan trọng hơn, họ giúp doanh nghiệp giảm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng trong tương lai.

Nói cách khác, một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo ra nguồn tăng trưởng mới cho doanh nghiệp.

Đó là lý do nhiều doanh nghiệp thành công xem hoạt động chăm sóc khách hàng là một phần của chiến lược marketing, thay vì chỉ là hoạt động hỗ trợ vận hành.

Trải nghiệm khách hàng không đến từ may mắn

Không ít doanh nghiệp sở hữu những khách hàng rất hài lòng. Tuy nhiên, khi phân tích sâu hơn, nguyên nhân thường xuất phát từ sự tận tâm của một vài cá nhân xuất sắc.

Điều này tạo ra một rủi ro lớn.

Khi những cá nhân đó nghỉ việc hoặc chuyển vị trí công tác, chất lượng dịch vụ có thể suy giảm đáng kể. Doanh nghiệp mất đi tính ổn định trong trải nghiệm khách hàng và đối mặt với nguy cơ mất khách hàng trung thành.

Đó là lý do các doanh nghiệp phát triển bền vững luôn tìm cách chuyển đổi năng lực cá nhân thành năng lực hệ thống.

Thay vì phụ thuộc vào trí nhớ hoặc sự tận tâm của từng người, họ xây dựng quy trình rõ ràng cho từng điểm chạm với khách hàng, từ tiếp nhận thông tin, chăm sóc sau bán hàng, khảo sát mức độ hài lòng đến xử lý khiếu nại và duy trì mối quan hệ lâu dài.

Khi quy trình được chuẩn hóa, trải nghiệm tích cực không còn là sự ngẫu nhiên mà trở thành một kết quả có thể lặp lại.

Quy trình không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo động lực tăng trưởng

Trong bối cảnh sản phẩm ngày càng dễ bị sao chép và khoảng cách công nghệ ngày càng thu hẹp, trải nghiệm khách hàng đang trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh bền vững nhất của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng không được tạo ra bằng khẩu hiệu.

Nó được tạo ra bằng hệ thống.

Tại IBPO, chúng tôi tin rằng một doanh nghiệp không thể tăng trưởng bền vững nếu hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn phụ thuộc vào cảm tính hoặc nỗ lực của từng cá nhân.

Chỉ khi được chuẩn hóa thành quy trình quản lý, hoạt động chăm sóc khách hàng mới thực sự trở thành tài sản của doanh nghiệp.

Bởi cuối cùng, khách hàng không quay lại vì doanh nghiệp may mắn. Họ quay lại vì doanh nghiệp đã xây dựng được một hệ thống khiến họ luôn cảm thấy được lắng nghe, được hỗ trợ và được trân trọng.

Và đó chính là điểm khởi đầu của doanh thu lặp lại, của tăng trưởng bền vững và của những thương hiệu có khả năng phát triển dài hạn trên thị trường.

————————

Nếu bạn cần xây dựng quy trinh và triển khai ISO cho doanh nghiệp của bạn, iBPO sẵn sàng đồng hành!

Công ty cổ phần IBPO – Nâng tầm quản trị doanh nghiệp

Website: https://ibpo.vn

Linkedin: https://www.facebook.com/iBPO.Dichvuquytrinh/

Email: contact@ibpo.vn – maibtt.ibpo@gmail

Hotline: 0392693268 – 0909110282

————————

Tham khảo các bài viết liên quan:

• IBPO bắt đầu dự án tư vấn xây dựng quy trình cho MSI
• IBPO Xây Dựng Quy Trình Cho Công Ty Thành Đạt
• IBPO Khảo Sát Tân Hoàng Minh Phát Trước Khi Xây Dựng Quy Trì
• iBPO ký MOU với Sở KHCN triển khai OKR/KPI trong hành chính công
• iBPO khởi động dự án tư vấn xây dựng quy trình cho Gốm sứ Nam Việt
• iBPO triển khai đào tạo áp dụng quy trình tại Nam Việt
• BỎ QUA MỘT BƯỚC, TRẢ GIÁ CẢ HỆ THỐNG: BÀI HỌC TỪ TAI NẠN NHÀ MÁY