CHÚNG TÔI KHÔNG BIẾT VẤN ĐỀ NẰM Ở ĐÂU

Một khách hàng từng nói với doanh nghiệp:

“Đây không phải lần đầu tiên tôi phải chờ phản hồi lâu như vậy.”

Câu nói ấy khiến ban lãnh đạo thực sự lo lắng.

Bởi đây không phải lời phàn nàn về chất lượng sản phẩm hay giá cả. Điều khách hàng không hài lòng nằm ở chính trải nghiệm làm việc với doanh nghiệp: yêu cầu được gửi đi nhưng phản hồi chậm, thông tin giữa các bộ phận chưa thống nhất, những cam kết ban đầu đôi khi không được thực hiện đúng thời điểm.

Mỗi sự việc riêng lẻ có thể không quá nghiêm trọng. Nhưng khi chúng xuất hiện lặp đi lặp lại, khách hàng bắt đầu đặt câu hỏi về sự chuyên nghiệp và năng lực vận hành của doanh nghiệp.

Điều đáng nói là bên trong tổ chức, mọi người đều đang làm việc rất chăm chỉ. Đội ngũ kinh doanh vẫn nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới, bộ phận vận hành vẫn xử lý công việc mỗi ngày, còn ban lãnh đạo liên tục tổ chức các cuộc họp để tháo gỡ khó khăn.

Thế nhưng doanh thu vẫn thiếu ổn định. Một số khách hàng rời đi mà doanh nghiệp không hiểu chính xác lý do. Trong khi đó, những phản hồi tiêu cực về trải nghiệm khách hàng ngày càng xuất hiện nhiều hơn.

Câu hỏi được đặt ra là: Vấn đề thực sự nằm ở đâu?

Khi doanh nghiệp chỉ nhìn thấy kết quả

Trong nhiều tháng, doanh nghiệp cố gắng tìm kiếm nguyên nhân.

Có người cho rằng thị trường đang khó khăn hơn. Có người nhận định đội ngũ bán hàng chưa đủ quyết liệt. Một số ý kiến khác lại cho rằng khách hàng ngày càng khắt khe và khó đáp ứng hơn.

Mỗi nhận định đều có phần đúng. Tuy nhiên, không ai có đủ dữ liệu để khẳng định điều gì đang thực sự diễn ra.

Doanh nghiệp nhìn thấy doanh thu giảm, nhìn thấy khách hàng phàn nàn và nhìn thấy hiệu suất chưa đạt kỳ vọng. Nhưng họ lại không nhìn thấy điều gì bên trong hệ thống đang tạo ra những kết quả đó.

Đây cũng là thực trạng mà IBPO thường gặp khi đồng hành cùng nhiều doanh nghiệp. Họ biết mình đang có vấn đề, nhưng không biết vấn đề bắt đầu từ đâu và tác động đến khách hàng như thế nào.

Trải nghiệm khách hàng luôn phản ánh chất lượng vận hành

Khi bắt đầu khảo sát, đội ngũ IBPO không đi tìm người mắc lỗi.

Điều chúng tôi tập trung là hành trình mà khách hàng đang trải qua, từ thời điểm gửi yêu cầu đầu tiên, nhận báo giá, ký hợp đồng, triển khai dịch vụ cho đến giai đoạn chăm sóc sau bán hàng.

Khi toàn bộ hành trình này được phân tích một cách hệ thống, một bức tranh hoàn toàn khác xuất hiện.

Khách hàng không rời đi vì một sự cố lớn. Họ rời đi sau hàng loạt trải nghiệm nhỏ không được xử lý triệt để.

Đó có thể là một yêu cầu bị bỏ sót, một cuộc gọi phản hồi chậm, một thông tin chưa được cập nhật kịp thời giữa các bộ phận hoặc một cam kết bị chậm hơn dự kiến.

Mỗi sự việc chỉ là một điểm rất nhỏ. Nhưng khi những điểm nhỏ đó liên tục xuất hiện, trải nghiệm khách hàng bắt đầu suy giảm và niềm tin dần bị bào mòn.

Điều đáng chú ý là những vấn đề này thường không xuất phát từ sự thiếu trách nhiệm của nhân viên. Chúng xuất phát từ những khoảng trống trong hệ thống vận hành và quản lý.

Khi dữ liệu bắt đầu lên tiếng

Thông qua việc xây dựng hệ thống quy trình quản lý, thiết lập các điểm kiểm soát và chuẩn hóa luồng công việc, doanh nghiệp lần đầu tiên có được cái nhìn toàn diện về hoạt động của mình.

Những điểm nghẽn trước đây bị che khuất bắt đầu hiện rõ.

Doanh nghiệp biết chính xác khâu nào đang làm chậm tiến độ xử lý, bộ phận nào đang gặp khó khăn trong việc phối hợp thông tin và công đoạn nào tạo ra nhiều rủi ro nhất đối với trải nghiệm khách hàng.

Quan trọng hơn, các quyết định cải tiến không còn dựa trên cảm tính hay phỏng đoán. Chúng được đưa ra dựa trên dữ liệu và các chỉ số vận hành cụ thể.

Từ chỗ chỉ nhìn thấy kết quả cuối cùng, doanh nghiệp bắt đầu nhìn thấy nguyên nhân phía sau những kết quả đó.

Và khi nguyên nhân được xác định rõ, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trở nên hiệu quả hơn rất nhiều.

Điều khách hàng thực sự cảm nhận được

Khách hàng không nhìn thấy sơ đồ quy trình. Họ cũng không quan tâm doanh nghiệp đang sử dụng phần mềm hay công cụ quản lý nào.

Điều họ cảm nhận được là phản hồi có nhanh hơn hay không, thông tin có nhất quán hay không và cam kết có được thực hiện đúng như đã hứa hay không.

Khi hệ thống vận hành được kiểm soát tốt hơn, những thay đổi tích cực bắt đầu xuất hiện trong chính những trải nghiệm đó.

Sai sót giảm xuống. Thời gian phản hồi được rút ngắn. Khách hàng không còn phải nhắc lại cùng một yêu cầu nhiều lần. Các cam kết được thực hiện ổn định và nhất quán hơn.

Kết quả cuối cùng là niềm tin của khách hàng được củng cố.

Không đo lường được thì không thể quản trị

Một trong những giá trị lớn nhất mà doanh nghiệp nhận được khi đồng hành cùng IBPO không chỉ là bộ quy trình hay các biểu mẫu quản lý.

Giá trị lớn hơn nằm ở khả năng nhìn thấy những gì trước đây họ không nhìn thấy.

Doanh nghiệp không thể cải thiện điều mình không đo lường được. Không thể xử lý một điểm nghẽn mà mình không nhận diện được. Và cũng không thể tạo ra trải nghiệm khách hàng ổn định nếu không hiểu điều gì đang diễn ra bên trong hệ thống vận hành.

Khách hàng thường là người đầu tiên cảm nhận được những bất cập của doanh nghiệp. Nhưng để giải quyết tận gốc những bất cập đó, doanh nghiệp cần bắt đầu từ việc nhìn rõ hệ thống của chính mình.

Bởi phía sau mỗi trải nghiệm khách hàng tích cực không chỉ là sự nỗ lực của con người. Đó còn là kết quả của một hệ thống được đo lường, kiểm soát và vận hành hiệu quả.

Và cũng chính từ đó, trải nghiệm khách hàng trở thành thước đo chân thực nhất cho chất lượng quản trị của một doanh nghiệp.

————————

Nếu bạn cần xây dựng quy trinh và triển khai ISO cho doanh nghiệp của bạn, iBPO sẵn sàng đồng hành!

Công ty cổ phần IBPO – Nâng tầm quản trị doanh nghiệp

Website: https://ibpo.vn

Linkedin: https://www.facebook.com/iBPO.Dichvuquytrinh/

Email: contact@ibpo.vn – maibtt.ibpo@gmail

Hotline: 0392693268 – 0909110282

————————

Tham khảo các bài viết liên quan:

• IBPO bắt đầu dự án tư vấn xây dựng quy trình cho MSI
• IBPO Xây Dựng Quy Trình Cho Công Ty Thành Đạt
• IBPO Khảo Sát Tân Hoàng Minh Phát Trước Khi Xây Dựng Quy Trì
• iBPO ký MOU với Sở KHCN triển khai OKR/KPI trong hành chính công
• iBPO khởi động dự án tư vấn xây dựng quy trình cho Gốm sứ Nam Việt
• iBPO triển khai đào tạo áp dụng quy trình tại Nam Việt
• BỎ QUA MỘT BƯỚC, TRẢ GIÁ CẢ HỆ THỐNG: BÀI HỌC TỪ TAI NẠN NHÀ MÁY