SAU CÙNG CHÚNG TÔI KHÔNG CẦN TUYỂN THÊM NGƯỜI

Có một giai đoạn, công ty chúng tôi tăng trưởng rất nhanh. Khách hàng nhiều hơn, đơn hàng nhiều hơn, điện thoại reo liên tục từ sáng tới tối. Nhìn bên ngoài, đó là tín hiệu của một doanh nghiệp đang phát triển tốt. Nhưng phía sau sự bận rộn ấy, nội bộ bắt đầu xuất hiện những vết nứt mà lúc đó chúng tôi chưa nhận ra ngay.

Một khách hàng gọi lại vì chưa nhận được phản hồi như đã hẹn. Bộ phận chăm sóc khách hàng nói đã chuyển thông tin sang phòng triển khai, trong khi phòng triển khai lại nghĩ công việc vẫn đang nằm ở bộ phận kinh doanh. Chỉ một việc nhỏ nhưng mất gần cả ngày để kiểm tra xem đang “kẹt” ở đâu.

Cũng từ thời điểm đó, những tình huống tương tự bắt đầu xuất hiện nhiều hơn. Có khách hàng phải nhắn lại cùng một thông tin cho nhiều người. Có đầu việc tưởng đã xử lý xong nhưng thực tế chưa ai làm. Nhân sự mới mất hàng tuần để hiểu cách vận hành, còn người cũ gần như lúc nào cũng trong trạng thái quá tải.

Khi công việc tăng lên quá nhanh, phản xạ đầu tiên của chúng tôi rất giống nhiều doanh nghiệp khác: tuyển thêm người. Chúng tôi tin rằng chỉ cần có thêm nhân sự, mọi thứ sẽ nhẹ hơn. Và rồi chúng tôi tuyển, rồi tiếp tục tuyển.

Nhưng điều bất ngờ là số lượng nhân sự tăng lên, còn áp lực trong công ty thì gần như vẫn vậy. Thậm chí có thời điểm còn rối hơn trước.

Nhiều người cùng tham gia vào một công việc nhưng không ai thực sự là người chịu trách nhiệm cuối cùng. Thông tin bị truyền qua nhiều lớp. Mỗi phòng ban theo dõi công việc theo một cách khác nhau.

Những việc tưởng rất nhỏ lại bắt đầu tạo ra trải nghiệm không tốt cho khách hàng: một cuộc gọi chậm, một email phản hồi muộn hay một thông tin không thống nhất.

Và chúng tôi nhận ra: khách hàng không nhìn doanh nghiệp qua sơ đồ tổ chức. Họ cảm nhận doanh nghiệp qua cách công việc được vận hành.

Sau này nhìn lại, chúng tôi hiểu rằng vấn đề khi đó không nằm ở việc thiếu người. Điều doanh nghiệp thực sự thiếu là một hệ thống đủ rõ ràng để mọi người phối hợp với nhau hiệu quả.

Trước đó, phần lớn công việc được vận hành bằng kinh nghiệm cá nhân. Mỗi người nhớ việc theo cách riêng. Mỗi bộ phận có một thói quen làm việc riêng.

Không ai thực sự nhìn thấy toàn bộ hành trình của một công việc: nó bắt đầu từ đâu, đi qua những ai, đang nằm ở bước nào, ai chịu trách nhiệm và khi nào cần hoàn thành.

Đó cũng là lúc chúng tôi bắt đầu xây dựng lại quy trình vận hành. Không phải bằng những sơ đồ phức tạp, mà bắt đầu từ những câu hỏi rất cơ bản: một yêu cầu của khách hàng sẽ đi qua bao nhiêu bước, ở mỗi bước ai là người chịu trách nhiệm, thông tin cần được lưu ở đâu, điểm nào dễ phát sinh sai sót nhất và làm thế nào để khách hàng không phải chờ đợi hoặc nhắc lại nhiều lần.

Quá trình đó không hề dễ dàng. Bởi xây dựng quy trình không đơn giản là chuẩn hóa giấy tờ. Đó là quá trình doanh nghiệp phải nhìn thẳng vào những điểm nghẽn mà trước đây mọi người đã quen với việc “chịu đựng”.

Nhưng cũng từ đó, mọi thứ bắt đầu thay đổi. Công việc rõ ràng hơn. Các phòng ban phối hợp mượt hơn. Nhân sự mới hòa nhập nhanh hơn. Sai sót giảm dần. Quan trọng hơn cả là khách hàng bắt đầu cảm nhận được sự ổn định trong cách doanh nghiệp vận hành.

Họ không còn phải gọi lại nhiều lần để kiểm tra tiến độ. Không còn nhận những thông tin khác nhau từ nhiều bộ phận. Mọi phản hồi nhất quán hơn. Thời gian xử lý cũng nhanh hơn.

Và điều khiến chúng tôi bất ngờ nhất là doanh nghiệp vẫn tiếp tục tăng trưởng nhưng không còn phải liên tục tuyển thêm người như trước.

Sau cùng, chúng tôi nhận ra một điều rất quan trọng: một doanh nghiệp quá tải không phải lúc nào cũng thiếu nhân sự. Nhiều khi, họ chỉ đang thiếu một hệ thống đủ rõ ràng để con người có thể làm việc cùng nhau hiệu quả.

Bởi khách hàng không chỉ mua sản phẩm hay dịch vụ. Họ đang trải nghiệm cách doanh nghiệp vận hành. Và trải nghiệm ấy luôn bắt đầu từ quy trình bên trong.

———————

Nếu bạn cần xây dựng quy trinh và triển khai ISO cho doanh nghiệp của bạn, iBPO sẵn sàng đồng hành!

Công ty cổ phần IBPO – Nâng tầm quản trị doanh nghiệp

Website: https://ibpo.vn

Linkedin: https://www.facebook.com/iBPO.Dichvuquytrinh/

Email: contact@ibpo.vn – maibtt.ibpo@gmail

Hotline: 0392693268 – 0909110282

————————

Tham khảo các bài viết liên quan:

• IBPO bắt đầu dự án tư vấn xây dựng quy trình cho MSI
• IBPO Xây Dựng Quy Trình Cho Công Ty Thành Đạt
• IBPO Khảo Sát Tân Hoàng Minh Phát Trước Khi Xây Dựng Quy Trì
• iBPO ký MOU với Sở KHCN triển khai OKR/KPI trong hành chính công
• iBPO khởi động dự án tư vấn xây dựng quy trình cho Gốm sứ Nam Việt
• iBPO triển khai đào tạo áp dụng quy trình tại Nam Việt
• BỎ QUA MỘT BƯỚC, TRẢ GIÁ CẢ HỆ THỐNG: BÀI HỌC TỪ TAI NẠN NHÀ MÁY